VENTAS Y MERCADOTECNIA

Calidad en el servicio
Calidad en el servicio

1. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al...

POR: Gustavo Palafox de Anda 21 / 05 / 2012


1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser
consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en
ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.

3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
de gestión de la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha
comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este
sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.
7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano,
reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el
personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con
los clientes la empresa y sus colegas.
9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva
que se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas
áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es
muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
10. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en
los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción
de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo
del servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de
clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y
exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer
beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
compra.
Contacto: Gustavo Palafox de Anda: gpalafox_00@yahoo.com
ARTICULOS RELACIONADOS
En este contexto se mueven las empresas y los empresarios actualmente y ese paradigma de que el pez grande se come al pequeño ya no es...
Un servicio puede ser prestado de muchas maneras diferentes, y seguramente cada cliente se sentirá más satisfecho con un modo en particular. Por otro lado, cuando...
Este trabajo tiene por principal objetivo y pretensión servir como elemento de prevención para todos aquellos que son o pretendan ser propietarios de pequeñas empresas. Basada...
El tema marca o branding en inglés es un tema netamente estratégico. Las decisiones relacionadas con la creación de marcas, su crecimiento y su posible modificación...
En México estamos acostumbrados a quejarnos de todo. Hablamos de la marca, de la impresora, del servicio, de los consumibles, del mayorista, de los clientes, y...
A iniciativa del gran empresario suizo, Stephan Schmidheiny, se estableció, hace ya más de diez años, FUNDES: Fundación para el Desarrollo Sostenible. Con inversiones importantes en...
De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad, Editorial Pax,1991), las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son: 1) ¡servir por el placer...
No importa cual sea el tipo de negocio en el que usted se encuentra, usted deberá de ver la posibilidad de vender soluciones. Analicemos el caso...
Resulta muy cómico decir: debo no niego, pago no tengo; el problema es cuando eso nos lo dicen a nosotros. Si ya vendió a crédito y...
Si usted tiene vendedores a su cargo, más le vale que estén motivados y que logren sus metas, ya que usted será medido por los resultados...
Los sitios de Internet, al igual que los negocios en general, deberán de tener visibilidad para que puedan ser rentables. Sin importar si su sitio es...
En esta época ha cambiado la tendencia del consumidor. Actualmente las relaciones personales, la comunicación, la flexibilidad, y la confianza pasan a primer plano dentro del trabajo...
¿Qué tiene que ver la práctica de un médico con la estrategia de un vendedor con su prospecto? Al analizarlo, podrás aprender cómo el médico “vende”...
Los disparadores de decisión son características de una situación que provocan que su cliente deje de procesar información, deje de pensar, deje de investigar y buscar,...
A últimas fechas con la popularidad de los portales en Internet, hay una serie de términos nuevos que no conocemos. Existen otros términos también que se...
¿Se ha preguntado porqué un mismo artículo tiene un gran éxito en un país, y poco o nulo éxito en otro? ¿Conoce algún caso? Como su...
Ray Kroc, el fundador de Mc Donald\'s comenta que los tres factores más importantes para el éxito de un negocio son: ubicación, ubicación y ubicación. Las...
Normalmente —ahora más que nunca— buscamos que los clientes compren nuestros productos o servicios. ¿Cuáles son las herramientas que tenemos para que lo compren? Precio, precio...
Cuando ya estamos hablando sólo de diferencias de precio, cuando ya hemos hecho valer todos nuestros argumentos y hemos diferenciado el valor de nuestra propuesta en...
Hoy en día existen movimientos que nos llevan al origen de las cosas otra vez. Originalmente la mercadotecnia surgió como la aplicación de las famosas cuatro...
Las 4 ps de la mercadotecnia
En otros artículos he hablado de la importancia que en toda negociación juega la información: el saber del otro, el saber de lo que estamos hablando,...
Las estadísticas nos muestran que aproximadamente 6.000 PYMES han logrado atravesar las barreras del mercado doméstico y comenzaron a participar en el gran juego del mercado...
Cuando Oscar Montes, uno de mis grandes amigos de la de juventud, me dijo de encontrarnos a tomar un café lo primero que me vino a...
En esta época ha cambiado la tendencia del consumidor. Actualmente las relaciones personales, la comunicación, la flexibilidad, y la confianza pasan a primer plano dentro del trabajo...
Hipercompetencia Un nuevo término en la ya abundante familia de términos de moda es el de hipercompetencia. Fue creado por Richard A. D\'Aveni , probablemente el primer...
1. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía...
Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para...
Las relaciones y acciones contra la competencia han venido cambiando de manera determinante en los últimos tiempos. Las empresas que siguen pensando que el cumplimiento de...
Si estamos iniciando nuestro negocio, o si estamos buscando hacerlo crecer, vamos a necesitar clientes. La evolución natural de una empresa nueva es iniciar con su...
Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones cambian por las nuevas facilidades que...
\\\"Le quiero ganar 30% a todo lo que compre, por lo tanto si compramos algo en $1,000, lo venderemos en $1,300\\\". ¿El anterior razonamiento es válido?...
Hoy en día existen movimientos que nos llevan al origen de las cosas otra vez. Originalmente la mercadotecnia surgió como la aplicación de las famosas cuatro...
Cuando se acerca el final del año, y con ello el recuerdo de algunas situaciones concretas y específicas de estas fechas como las posadas, la Rosca...
Los disparadores de decisión son características de una situación que provocan que su cliente deje de procesar información, deje de pensar, deje de investigar y buscar,...
El correo directo ha sido un medio de promoción y ventas que ha venido usándose desde hace tiempo. Éste consiste en el envío por servicio postal...
Usted habrá visto partidos de tenis donde juegan jugadores muy temperamentales. No sé si tuvo la ocasión de ver partidos de John McEnroe. Era capaz de...
Para el vendedor normal, el tiempo es su recurso más preciado. Cuando estamos buscando vender equipo de cómputo, debemos saber a quién se lo vamos a...
QUE PASA CON LOS GERENTES COMERCIALES DE HOY Es muy triste sentarse hoy por hoy a conversar con los ejecutivos y mandos medios de las compañias sea...
Ernesto es vendedor en una empresa que fabrica generadores eléctricos. El precio de lista de venta de cada generador es de $ 1.000. Para su empresa, el...
Normalmente -ahora más que nunca- buscamos que los clientes compren nuestros productos o servicios. ¿Cuáles son las herramientas que tenemos para que lo compren? ...
COMENTARIOS

Deje su comentario, hasta ahora 0 comentarios


*Nombre:
*Mail:
Website:
*Comentario
Recibir comentarios al e-mail
Ingrese los caracteres de la imagen: